Movistar lidera novamente o ranking de operadoras de ADECES e UCGAL

A plataforma galega de consumidores UCGAL presentou os detalles do XV Estudio dos Servizos de Atención ao Cliente (SAC) dos operadores de telecomunicacións (PDF), un informe de gran utilidade para determinar, no ensarillado de información perpetrado cada día polas empresas do sector e os medios de comunicación, cal sería (con opinións e valoracións independentes dos propios consumidores) a compañía que mellor convén a cada usuario potencial. No estudo destaca unha vez máis o papel despregado por Movistar, que lidera a clasificación global con máis de sete puntos, a atención comercial e a técnica.
Ademais, todos os operadores melloran na atención comercial, pero persisten malas prácticas: por exemplo abuso das chamadas de retorno, petición do DNI ao “non cliente” para acceder á información; ou achegando mala información sobre prazos de instalación e información heteroxénea sobre permanencia e penalizacións. Vodafone, Pepephone, Euskaltel, R e Telecable retroceden na asistencia técnica, ate máis dun punto.
O estudo
Froito do acordo de colaboración con ADECES (Asociación Pro Derechos Civiles, Económicos y Sociales), a UCGAL dá a coñecer o XV Estudo sobre os Servizos de Atención ao Cliente dos operadores de telecomunicacións. Desta volta a investigación estende a reclamación deste servizo ás grandes plataformas dixitais e ás administracións públicas, e emprega como referencia o exame doutros sectores (enerxéticas e seguros).
Valoración global
No informe faise saber que a valoración global sitúa a Movistar na primeira posición superando os 7 puntos. MásMóvil (5,46) e R (5,72), son os que rexistran a puntuación máis baixa. O resto móvense entre os 6 puntos de Pepephone e os 6,40 de Yoigo.
Asistencia técnica
A asistencia técnica penaliza a Vodafone, Pepephone, Euskaltel, R e Telecable con perdas entre 0,29 e 1,16 puntos respecto ao estudo do pasado ano. O principal motivo, en palabras de UCGAL, non é outro que “o tempo investido na resolución de incidencias”. Movistar logra 7,67 puntos. MásMóvil, Pepephone e R non alcanzan os 6. O resto obteñen un máximo de 6,71.
Na investigación explícase que o tempo empregado na resolución de incidencias vai desde as 51 horas de Movistar ás 119 de Jazztel. Tamén superan as 100 horas Orange, Euskaltel e R; e aproxímase a elas Telecable. Mentres, a resolución remota das incidencias oscila entre o 25% e o 50%. A reiteración de chamadas pola mesma incidencia supuxo un 25% en Movistar, Jazztel, Yoigo, Euskaltel, R e Telecable. No outro extremo, Pepephone (50%). No informe indícase tamén que o tempo máximo de espera de acceso ao servizo rexistrouno R, case 16 minutos. Orange, o que menos, 9 minutos.
Atención comercial
Todos os operadores melloran neste apartado que lidera Movistar con 8,02 puntos. R, Jazztel e MásMóvil móvense na franxa dos 6 puntos. O resto varía entre os 7,03 e os 7,37 puntos. Con todo, persisten malas prácticas, coma os prazos de permanencia. Así, o estudo indica que agás Movistar e Pepephone, o resto dos operadores teñen prazos de permanencia, de 12 meses ou 3 meses. Só MásMóvil e Yoigo facilitan información homoxénea sobre o custo da penalización (181 euros). “A información do resto de operadores é heteroxénea, cun risco de confusión para o usurario, presentando diferenzas na mesma empresa de ata 120 euros”, indícase. O custo da penalización vai dos 40 euros ata os 260. Outra mala práctica sonos prazos de instalación.
Canles de atención dispoñíbeis e redes sociais
As canles de atención oscilan entre os 12 de Telecable e os 17 de Movistar, Jazztel e R. Todos facilitan correo electrónico, número 900, móbil, área do cliente, aplicación móbil, correo postal, formulario en liña, redes sociais, tendas, web, número curto e chat (dos que carece Telecable) e chaman se se facilita un teléfono (agás Pepephone). As canles menos ofertadas son a vídeo-chamada e o fax (R en ambos os casos). O teléfono fixo e o asistente virtual ofértano 5 dos 10 operadores. Seis operadores recorren aos foros e sete ao WhatsApp. En canto á presenza en redes sociais, todos ofertan Facebook, Instagram, Twitter, Youtube e Linkedin. Euskaltel, R e Telecable non teñen WhatsApp. Todos os operadores, salvo Jazztel e Vodafone, dispoñen dun blogue na súa web.