España tamén suspendeu en Brasil en materia de atención ao cliente en sectores TIC

España non só foi un desastre no Mundial de Fútbol, senón que tamén pinchou en materia de lexislación de atención ao cliente. Sobre todo se o comparamos con países como por exemplo o anfitrión do devandito campionato, Brasil. Así nolo contan dende Viclone, empresa tecnolóxica con sede en Barcelona e especializada en asistentes virtuais. Os días pasados, Viclone realizou unha comparación lexislativa sobre a atención ao cliente en Brasil e España da que, “de xeito indubidábel”, saen gañando os brasileiros, que contan cunha maior protección nos seus dereitos básicos (as empresas do país non poden deixalos en espera durante máis dun minuto). Viclone, responsábel entre outros do produto viCloning, asegura que é moito máis seguro e fiábel tratarmos coas empresas brasileiras de sectores como as telecomunicacións ou o comercio electrónico.
Viclone lembra que en 2008, durante o mandato de Lula da Silva, aprobouse o Decreto 6.523 sobre Servizos de Atención ao Consumidor (SAC), e a isto cómpre engadir que o actual Goberno de Dilma Rousseff seguiu afondando na protección dos clientes co Decreto 7.962 de 2013 sobre comercio electrónico. Estas normas recollen esixencias como por exemplo que os servizos de atención ao consumidor deben estar dispoñíbeis de xeito ininterrompido durante todo o día e toda a semana, ou que se establece un tempo máximo de 1 minuto para que un operador atenda ao consumidor, tempo que se reduce a 45 segundos no sector financeiro. Ademais, os sistemas informatizados brasileiros deben garantir a axilidade na resposta ao consumidor, así como a accesibilidade para as persoas con discapacidade. A maiores, informa a empresa catalá, o consumidor ten dereito a acceder a un rexistro histórico das súas consultas, que a compañía que lle dá servizo deberá conservar durante un mínimo de dous anos.
“Trátase ante todo”, sinala Viclone, “dunha lexislación máis esixente que na maioría de países, incluído España, e o seu obxectivo é principalmente o de reducir as queixas dos usuarios respecto das esperas que deben soportar, o trato que reciben e a indefensión ao reclamar ás empresas”. Grazas a estas esixencias, engade a firma con sede en Barcelona, as compañías que operan en Brasil víronse obrigadas a incorporar todo tipo de innovacións tecnolóxicas para modernizar e mellorar a atención ao cliente, asegurando o cumprimento legal esixido. Un exemplo disto é a adopción de viCloning, “tanto en multinacionais como en PEME”, un asistente virtual e chat intelixente que facilita ás empresas cumprir os requirimentos da lexislación do país en materia de servizos de atención ao consumidor.
Volvendo ao estudo que compara a España con Brasil nas devanditas materias, Viclone amosa a súa confianza na lexislación española para que mova ficha tomando como exemplo as experiencias do país irmán, e máis tendo en conta “os altos niveis de insatisfacción dos consumidores españois cos servizos de atención ao cliente”. Ao fío disto, Viclone amosa datos referentes ao sector das telecomunicacións: segundo unha enquisa de FACUA a 2.431 consumidores españois en 2013, explica, un 99% opina que a calidade da atención ao cliente neste sector é insuficiente. Por outra banda, o 75% quéixase de ter que pasar por un menú automatizado para falar cun empregado e o 51% viuse obrigado a repetir a consulta a varias persoas e o 26% considera que tivo que agardar de máis a ser atendido.