A PSPD denuncia a R Cable polo tratamento que fai das queixas dos consumidores na área de clientes
martes, 27 de outubro do 2020
As
entidades
que engloban a PSPD (Unión de Consumidores de Galicia, ADECES e a
Asociación de Internautas) veñen de denunciar á operadora R Cable
e Telecable (Grupo Euskaltel) ante as autoridades de competencia
e telecomunicacións polo tratamento das reclamacións dos
consumidores na súa área de clientes. Segundo explican nun
comunicado, “a operadora podería estar construíndo unha imaxe
irreal da calidade dos seus servizos que estaría a vulnerar o
dereito á información das persoas consumidoras”.
A
PSPD, a través da Unión de Consumidores de Galicia, presentou
senllas denuncias ante as autoridades de competencia e a Secretaría
de Estado para o Avance Dixital polo que cualifica de “irregularidade
no mecanismo de presentación de reclamacións vía Internet do
operador R Cable e Telecable Telecomunicaciones S.A.U”.
Máis
polo miúdo, a plataforma explica que “cando se desexa presentar
unha reclamación desde a área clientes, no apartado habilitado da
web da compañía, o formulario que se pon ao dispor do consumidor é
o de calquera outra consulta, solicitude ou suxestión”. Este
tratamento, explica a UCGAL, “achega dúbidas sobre se as
reclamacións así presentadas son contabilizadas como tales e polo
tanto puideran non terse en conta á hora de medir a calidade do
servizo, un aspecto que cada vez é máis importante para as persoas
consumidoras”.
A
plataforma fai saber que a normativa en materia de telecomunicacións
(Lei 9/2014, Xeral de Telecomunicacións, RD 899/2009, do 22 de maio,
polo que se aproba a carta de dereitos do usuario dos servizos de
comunicacións electrónicas e a Orde IET/1090/2014, do 16 de xuño)
establece a obriga das operadoras de publicar na súa web información
sobre a calidade dos servizos que presten, así como os parámetros e
métodos para a súa medición. “Para medir estes parámetros”,
di a plataforma, “as compañías do sector deben ter en conta todas
as comunicacións dos clientes recibidas a través de correo postal,
de correo electrónico, do portal de Internet ou de calquera outra
xanela de entrada que teñan a consideración de reclamación,
entendendo como tal calquera expresión de insatisfacción ou unha
observación negativa referida ao servizo”.
E
engaden: “Dado que R Cable e Telecable desvía as reclamacións
efectuadas desde a área cliente a un formulario relativo a
consultas, solicitudes e suxestións, existe a posibilidade de que
estas reclamacións así presentadas non sexan rexistradas como tales
e, polo tanto, non sexan tidas en consideración ao facer o reconto
do número total de reclamacións recibidas”.
As
entidades que conforman a PSDPD consideran que este feito
“constituiría unha infracción da Lei 9/2014 Xeral de
Telecomunicacións e a súa normativa de desenvolvemento ao incumprir
as obrigas en materia de calidade do servizo e vulnerar o dereito das
persoas usuarias a obter unha información fiable (art. 78 da Lei
9/2014)”.